【國考面試例題】.張女士打電話投訴，一方面是反饋你們單位的服務電話打不通，另一方面是業務預約排隊已經到了兩周之后。作為負責人，你會如何處理?

公務員面試試題

　　【結構化面試例題】.張女士打電話投訴，一方面是反饋你們單位的服務電話打不通，另一方面是業務預約排隊已經到了兩周之后。作為負責人，你會如何處理?

　　【參考解析】

　　作為政府工作人員，應該服務好民眾，及時解決民眾反饋的問題，所以在接到張女士的投訴電話之后，我一定會妥善處理，讓群眾滿意。具體我會這樣處理：

　　第一，我會向張女士表明我的身份，并向張女士表示感謝，感謝她對我們工作情況的反饋。同時我會代表單位，為給張女士帶來不便向她道歉，并承諾在了解核實實際情況之后，會及時處理。

　　第二，待安撫好張女士之后，我會向張女士詢問其投訴的具體內容。一方面，確定張女士撥打的電話號碼與撥打時間;另一方面，我會詢問張女士辦理的業務種類，并且請張女士告知其辦理業務的預約號碼。在了解完情況之后，如果其反饋的問題我能即時回復，我會當場向張女士作出回復。如果我不能馬上回復，我會請張女士留下聯系方式，并承諾解決問題的時間節點，在規定時間內調查清楚之后，會馬上給張女士進行回電。

　　第三，與張女士通話結束之后，我會立即展開調查，了解清楚本單位服務電話撥打不通的原因，是線路存在問題，還是工作人員的工作態度不認真導致電話無法接通。

　　在了解清楚原因之后，我會馬上給張女士進行回電，向其解釋說明原因，并對本單位給她造成的困擾再次表示抱歉。同時，我會向其解釋，預約時間過長是由于疫情防控要求，很多企業和群眾有辦理線下業務的需求，但是為了群眾的健康著想，單位采取了每天限號限人的預約方式。并且，我會將張女士所需辦理業務的流程與所需材料向她進行詳細的說明，告知現在我們單位的大部分業務都可以進行互聯網的辦理，如果張女士辦理的業務實在比較緊急，可以通過線上業務服務進行辦理。

　　第四，在妥善解決張女士的問題之后，我會召開緊急小組會議，將張女士的問題在會上進行說明。再次明確服務熱線接線工作人員的職責和要求。同時，我會要求本單位的技術人員對單位的電話線路進行一次全面的復查，避免再次出現類似的情況。另外，還要定期在單位的三微一端上公布我單位的服務電話、投訴電話、公眾號、官方微博等信息，讓群眾了解更多反饋問題的渠道。

　　最后，我還會要求本單位的宣傳部門加大對單位線上業務受理范圍及流程的宣傳，讓群眾少跑路，數據多跑腿，疫情期間可以在家就完成業務辦理。