2020廣東事業單位面試熱點：群眾要求你代為填寫表格試題精講

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　　你是一位銀行大堂負責人，有位老人前來辦理業務，因為看不清銀行需要填寫的表格信息而請求銀行工作人員代為填寫，銀行工作人員拒絕代為填寫，老人因此與工作人員發生爭執。此時你怎么處理這件事?

　　參考解析

　　人民利益無小事，作為銀行大堂經理維護好銀行的正常工作秩序，化解矛盾，滿足群眾需求，提高服務水平是我的職責所在。面對出現的上述情況，我會從以下方面進行處理：

　　第一，安排與老人爭執的工作人員繼續接待后面的群眾，并請老人去接待室，堅持“三個一”的原則，給老人倒一杯熱水、搬一把椅子，讓老人消消氣，承諾我一定會幫助老人解決好這些問題。

　　第二，積極詢問老人需要辦理的具體業務類型，需要填寫的具體表格是怎樣的。如果涉及到個人隱私信息，我會向老人詳細講解單位的具體規定，在講解的過程中通過案例的方式，比如上一位他的老鄉在辦理業務的時候也是自己填寫的，這樣更容易獲得認可。

　　第三，如果老人是因為眼神不太好，看不清楚或者看不明白表格的各項內容是什么，這時候我會給老人準備一副老花鏡，給老人一項一項地講解表格的各項內容是什么意思，引導老人完成表格的填寫。

　　第四，如果老人文化水平有限，按照銀行規定又不允許工作人員給填寫表格，我會積極跟老人的子女進行聯系，請求子女到來幫助老人辦理業務，只讓老人最后按手印確認。

　　第五，送走老人之后我會積極展開調研，隨機詢問一下其他前來辦理業務的群眾，看一下我們常規業務的流程是否過于繁瑣，相關的表格是否沒有解釋清楚，在規定范圍之后做出相應的調整，保證各項業務流程足夠簡化、業務解釋說明足夠通俗，減少因為群眾不理解而產生的誤會。

　　第六，創新工作方式，對工作人員進行服務意識方面的培訓，提高服務意識和水平，同時開設專門服務老孕病殘的愛心窗口，并為老人提供老花鏡或放大鏡，專門印制大字體的表格，這樣也能夠滿足更多特殊群體的實際需求。

　　相信通過以上的努力，一定能夠改進我們的工作，展現為人服務的良好形象，收獲更多群眾的理解、支持和點贊。

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（編輯：廣東華圖）