2018廣東事業單位考試面試熱點：電商虛假宣傳陷阱

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　　【熱點相關背景】

　　近年來，網絡購物已經成為一種流行趨勢。東西便宜還送貨到家成了不少人選擇在電商網站購物的原因之一。然而，電商在給消費者便利的同時，背后也隱藏著不少問題。(摘自搜狐)

　　【熱點獨家解析】

　　隨著“雙11”網絡促銷活動結束，電商產品售后迎來一年內的最高峰。記者近日調查發現，電商在帶給消費者便利的同時，一些產品因為銷售渠道不同、商家售后保障不規范，無法進行正常的售后維修。甚至有部分生活用品、家用電器等產品，售前承諾全國聯保，需要維修時，卻困難重重，成了“無處可保”。

　　調查發現，一些品牌盲目追求銷量，在銷售中使用與實際情況不符的宣傳語，在產品售后服務上玩起了貓膩。部分品牌的線上和線下銷售代理商不同，售后維修渠道并未打通。

　　一是宣傳語與實際情況不符。濟南市民陳普說，他在維修凈水器過程中最疑惑不解的，就是在凈水器的購買頁面上明明寫著“上萬家服務網點，覆蓋鄉村”“全國聯保”“終身質保”等宣傳標語，但當產品出現問題時，卻沒有一家售后網點可以維修，“全國聯保”成了一句空話。

　　業內人士告訴記者，一些宣稱“全國聯保”的品牌，售后服務網點其實很少，不少地區根本沒有維修點。這些品牌為了銷量，在售后問題上“夸下�？�”，通過虛假宣傳的方式減輕消費者疑慮，當產品出了問題時，卻置之不理。

　　二是電商產品遭到線下維修點區別對待。多位消費者反映，在電商平臺購買的商品，需要維修時，經常遇到平臺客服將問題推給廠家，廠家又以產品是網上銷售為由，將責任推給電商平臺。這一線上不愿修、線下不愿管的現象，導致消費者權益受損。

　　有5年電商運營經驗的從業人員張弛告訴記者，網上店鋪很多是代理商，和線下品牌直營店的銷售渠道不同，型號也不一致，因此維修站點會拒絕維修。這一問題癥結在于廠家自身沒有統籌協調好線下線上渠道間的關系。

　　三是免費維修變成收費維修。在一些產品承諾“全國聯保”“1年免費維修”的背后，仍有不少貓膩。記者近期以維修為由咨詢了幾家品牌售后人員，有客服表示，只有部分配件能免費更換，但郵費需要買家承擔。如需上門服務，上門費、工時費也得買家支付。

　　山東新亮律師事務所主任王新亮說，消費者權益保護法規定，經營者出售的商品不符合質量要求出現故障，消費者要求進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。免費維修變為收費維修不符合相關規定。

　　專家建議

　　企業應注重服務體系的打造

　　相關專家建議，隨著電商蓬勃發展，在法律對其約束的同時，也要積極引導商家采取措施，通過打通線上線下服務渠道，制定行業規范等方式，形成重誠信、守承諾的行業秩序。

　　王新亮說，一些商家的虛假承諾等不誠信現象，是一種欺詐行為，侵害了消費者的知情權。除依據現行法規約束商家外，電商平臺可以加強對誠信商家的宣傳和推廣，為誠信商家頒發誠信經營許可證。此外，市場監管部門和行業協會可推進商家信用體系建設，把各地消費投訴情況進行量化，通過數值和評級的方式給消費者購物提供參考，引導商家自我約束。

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（編輯：廣東華圖）