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　　模擬試題

　　一位群眾在政務服務大廳辦理業務時被告知材料準備不全不能為其辦理，該群眾情緒非常激動并表示之前撥打過政務大廳的服務熱線，工作人員未告知有材料缺失，引起現場群眾圍觀。如果你是該政務服務大廳負責人，你怎么辦?

　　華圖解析

　　1.表明處理原則

　　面對這種情況，作為政務服務大廳負責人，我會維持好現場秩序，想法設法為群眾解決問題，并調查清楚事情的真實情況，保證政務服務大廳的服務質量。

　　2.解決實際問題

　　(1)維持現場秩序。一方面，我會向質疑的群眾表明身份，致以誠摯的歉意，并希望群眾不要激動，保證會為群眾妥善處理問題;另一方面，我也向其他辦事群眾表達歉意，協同工作人員維持秩序勸解圍觀人員，恢復正常的業務辦理。

　　(2)與群眾進行溝通。再次向群眾道歉說明工作確實做得不到位不細致，理解群眾焦急心情。詳細了解群眾需要辦理的業務情況，并協同窗口辦理人員再次幫助處理，如果是現場工作人員的失誤，群眾中的材料按照相關規定材料沒有缺失，則迅速為群眾辦理;如果經再次核實，材料的確有所缺失，也要耐心細致的說明情況，并一次性告知所需材料應該到哪里去辦，幫助群眾辦理所需材料，竭盡所能幫助群眾解決問題，待取得群眾諒解后，詳細詢問群眾撥打服務熱線的時間、所問的問題以及回復的情況，做好記錄，并向群眾承諾會展開調查，有結果會第一時間聯系群眾。

　　(3)調查了解服務熱線的實際情況。通過群眾反饋的記錄，調取當天服務熱線的相關錄音，認真傾聽并分析服務人員的回復情況，如果經調查在回復群眾的過程中已經詳細說明了所需材料的情況，服務方面沒有問題，我會再次和群眾取得聯系說明情況，并讓群眾聽取錄音，避免誤解;如果經調查確實在回復過程中沒有提醒群眾材料缺失的情況，我會對相關的工作人員進行處罰，并及時和群眾取得聯系，向群眾道歉，說明工作人員存在的問題，并積極詢問客戶業務的辦理情況，保證為群眾解決后續問題。

　　(4)提升工作人員服務意識和服務技能，保證政府服務大廳的服務質量。通過這件事也說明政府服務大廳的工作人員存在服務意識不強、工作不嚴謹不細致以及能力缺失的問題。面對這個問題會立即開展服務意識與服務技能的培訓，提升工作人員的能力，并在服務大廳設立意見箱和投訴熱線，方便我們及時發現問題，及時為群眾進行解決。

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（編輯：華圖教育）